Жалби се подават писмено в офиса, по пощата до седалището или на claims@novebroker.eu. Подаването и разглеждането са безплатни. Отговаряме в срок до един месец от постъпването.
Предмет и цел
1. Настоящите Вътрешни правила за организацията за разглеждане на жалби на ползватели на застрахователни услуги („Правилата“) са приети на основание чл. 290, ал. 2 и във връзка с чл. 299 от Кодекса за застраховането („КЗ“), при съобразяване с приложимото законодателство, указанията на Комисията за финансов надзор („КФН“) относно тълкуването и прилагането на чл. 290, ал. 2 и 3 КЗ и относимите европейски изисквания.
2. Правилата уреждат организацията и реда за приемане, регистриране, разглеждане, анализиране и приключване на жалби, подадени срещу дейността на Застрахователен брокер „НОВЕ БРОКЕР“ ЕООД („Брокерът“), както и реда за комуникация с жалбоподателите.
3. Правилата имат за цел да гарантират:
3.1. бързо, прозрачно, обективно и справедливо разглеждане на жалбите;
3.2. защита на правата и законните интереси на ползвателите на застрахователни услуги;
3.3. разглеждане на всяка жалба в законоустановения срок;
3.4. предотвратяване и ограничаване на конфликтите на интереси;
3.5. идентифициране на слабости в дейността на Брокера въз основа на постъпилите жалби;
3.6. предприемане на подходящи коригиращи и превантивни мерки;
3.7. осигуряване на ефективна и проследима система за регистриране и съхраняване на информацията за жалбите.
4. Правилата се прилагат от управителя и всички служители и други лица, които участват в дейността на Брокера по разпространение на застрахователни продукти или в разглеждането, регистрирането, администрирането и анализа на жалби.
Дефиниции
5. По смисъла на настоящите Правила:
5.1. „БРОКЕР“ е Застрахователен брокер „НОВЕ БРОКЕР“ ЕООД, ЕИК 200143623, със седалище и адрес на управление: гр. София, район „Оборище“, ул. „Московска“ № 43, представляван от управителя Антоанета Маринова Раковска.
Брокерът е вписан в регистъра на застрахователните брокери, воден от Комисията за финансов надзор, и извършва дейност по застрахователно посредничество съгласно КЗ.
5.2. „Ползвател на застрахователни услуги“ е лице по смисъла на КЗ, включително застраховащ, застрахован, трето ползващо се лице, трето увредено лице, друго лице, за което са възникнали права по застрахователен договор, както и лице, което проявява интерес да се ползва от услугите по разпространение на застрахователни продукти.
5.3. „Жалба“ е изявление на ползвател на застрахователни услуги, с което се изразява недоволство или се твърди нарушение, слабост или неизпълнение на задължение от страна на Брокера във връзка с извършваното от него застрахователно посредничество или обслужване.
**5.4. За жалба се счита и изявление, независимо от неговото наименование, когато от съдържанието му може разумно да се установи, че подателят изразява недоволство от конкретно действие, бездействие, решение или практика на Брокера и очаква произнасяне по него.
5.5. Запитвания, искания за информация, заявления за издаване или промяна на документи, уведомления за настъпило застрахователно събитие, претенции за изплащане на застрахователно обезщетение и други заявления, които не съдържат изразено недоволство по смисъла на т. 5.3 и 5.4, не представляват жалби по настоящите Правила, освен ако от съдържанието им не следва друго.
5.6. „Жалбоподател“ е лицето, което подава жалбата, лично или чрез надлежно упълномощен представител, или друго лице, което има законен интерес да я подаде.
5.7. „Функция по управление на жалбите“ е организационната функция в Брокера, която осигурява справедливото и срочно разглеждане на жалбите, предотвратяването и ограничаването на конфликтите на интереси, регистрирането и анализа на жалбите и предприемането на мерки за отстраняване на установени слабости.
Основни принципи
6. Разглеждането на жалбите се извършва при спазване на принципите на:
- законност
- обективност и безпристрастност
- справедливост
- прозрачност
- своевременност
- последователност
- поверителност
- защита на личните данни
- недопускане на конфликт на интереси
защита на правата и законните интереси на ползвателите на застрахователни услуги.
7. Брокерът не може да отказва приемането на жалба поради неспазване на препоръчителна форма или непълнота на данните, освен когато липсват данни, които правят невъзможно осъществяването на обратна връзка с жалбоподателя.
8. Когато жалбата не съдържа всички препоръчителни реквизити, но позволява да бъде установен предметът на недоволството и да бъде осъществена обратна връзка с жалбоподателя, тя се регистрира и разглежда.
9. При разглеждането на жалбата се събират всички относими и налични доказателства и информация, необходими за изясняване на случая.
10. Жалбата се разглежда от лице, което не се намира в положение да преценява собствената си дейност или собствено решение, срещу което е насочена жалбата.
11. Всички служители и лица, участващи в дейността на Брокера, са длъжни да оказват необходимото съдействие на функцията по управление на жалбите и да предоставят своевременно информацията и документите, необходими за разглеждането им.
Функция по управление на жалбите
12. В „НОВЕ БРОКЕР“ ЕООД функцията по управление на жалбите се осъществява от управителя на дружеството, съобразно изискванията на КЗ и приложимите указания на КФН.
13. Функцията по управление на жалбите:
13.1. организира приемането и регистрирането на жалбите;
13.2. осигурява тяхното разглеждане в срок до един месец от датата на постъпването им;
13.3. осигурява безпристрастно и обективно разглеждане;
13.4. установява и ограничава възможни конфликти на интереси;
13.5. има достъп до цялата необходима информация и документи;
13.6. организира изготвянето и изпращането на отговорите;
13.7. поддържа регистъра на жалбите;
13.8. създава и архивира досие по всяка жалба;
13.9. извършва периодичен анализ на постъпилите жалби;
13.10. идентифицира повтарящи се или системни проблеми;
13.11. предлага мерки за отстраняване на установените слабости;
13.12. изготвя ежегоден анализ/доклад за дейността по разглеждане на жалбите.
14. Когато жалбата е срещу действие, бездействие или решение на управителя или когато по друга причина съществува конфликт на интереси, управителят предприема необходимите организационни мерки за гарантиране на максимално възможната безпристрастност при разглеждането и информира жалбоподателя за правата му по приложимото законодателство, когато това е необходимо.
Подаване на жалба
15. Жалба може да бъде подадена от:
15.1. ползвател на застрахователни услуги;
15.2. упълномощено от него лице;
15.3. друго лице, което има законен интерес, когато такъв интерес е налице.
16. Жалбата може да бъде подадена:
16.1. на хартиен носител във всеки офис на Брокера;
16.2. по пощата или чрез куриер на адреса на Брокера;
16.3. по електронен път на електронната поща: claims@novebroker.eu;
16.4. чрез друга електронна услуга, предоставена от Брокера, когато такава е налична;
16.5. по друг допустим от закона начин.
17. Жалбата може да бъде подадена на български език.
18. Препоръчително е жалбата да съдържа:
18.1. име/наименование на жалбоподателя;
18.2. адрес за кореспонденция;
18.3. телефон и/или електронен адрес за контакт;
18.4. описание на случая и обстоятелствата, от които произтича недоволството;
18.5. посочване на конкретното действие или бездействие на Брокера, срещу което е насочена;
18.6. ясно формулирано искане, когато такова се прави;
18.7. налични документи и други доказателства, които жалбоподателят счита за относими;
18.8. дата и подпис, когато жалбата е подадена на хартиен носител.
19. Когато жалбата се подава чрез представител, Брокерът може да изиска документ, удостоверяващ представителната власт, когато това е необходимо за защита на интересите на жалбоподателя или на трети лица.
20. Неспазването на препоръчителните реквизити по т. 18 не е основание за отказ от разглеждане на жалбата, когато са налице достатъчно данни за идентифициране на случая и за осъществяване на обратна връзка.
21. Жалбоподателят може да бъде потърсен за допълнителна информация или документи, когато те са необходими за изясняване на случая.
22. Подаването и разглеждането на жалби е безплатно.
Регистриране на жалбите
23. Всяка постъпила жалба се регистрира в Регистъра на жалбите.
24. Жалбата се регистрира не по-късно от датата на постъпването ѝ.
25. При регистриране на жалбата се определя уникален входящ номер.
26. На жалбоподателя се предоставя информация за:
26.1. датата на постъпване;
26.2. регистрационния номер;
26.3. начина за последваща комуникация с Брокера;
26.4. срока за произнасяне;
26.5. при необходимост – допълнителна информация за статуса на жалбата.
27. Когато жалбата е постъпила по електронен път, потвърждението за получаване и регистрация може да бъде изпратено на електронния адрес, от който е постъпила жалбата, или на друг посочен от жалбоподателя адрес.
28. Когато жалбата е подадена на хартиен носител, информацията по т. 26 се предоставя на място или се изпраща на посочения от жалбоподателя адрес/електронна поща.
Разглеждане на жалбата
29. След регистрацията жалбата се насочва към функцията по управление на жалбите.
30. Функцията по управление на жалбите извършва първоначална преценка относно:
30.1. предмета на жалбата;
30.2. компетентността на Брокера;
30.3. наличната информация и необходимостта от допълнителни данни;
30.4. наличието на конфликт на интереси;
30.5. необходимостта от препращане до друг компетентен разпространител на застрахователни продукти или орган.
31. При разглеждане на жалбата се събират и анализират относимите документи, включително при необходимост:
- застрахователни полици
- оферти
- заявления
- кореспонденция
- документи, свързани с предоставеното консултиране
- данни от информационните системи на Брокера
- документи, предоставени от жалбоподателя
- становища на служители или други лица, участвали в случая
32. Всички служители на Брокера са длъжни да предоставят необходимата информация и съдействие във връзка с разглеждането на жалбата.
33. Когато е необходимо, от жалбоподателя може да бъде поискана допълнителна информация или документи.
34. Искането за допълнителна информация не освобождава Брокера от задължението да организира разглеждането на жалбата в рамките на законовия срок.
Жалби, отнасящи се до друг разпространител
35. Когато от съдържанието на жалбата се установи, че тя се отнася до неизпълнение на задължения или слабости в дейността на друг разпространител на застрахователни продукти, за които Брокерът не отговаря, и разпространителят може да бъде установен, Брокерът препраща жалбата до съответния разпространител.
36. В случаите по т. 35 Брокерът информира писмено жалбоподателя за препращането и предоставя, когато е налична, информация за контакт със съответния разпространител.
37. Когато от жалбата не може да се установи кой е разпространителят, за когото се отнася, Брокерът уведомява жалбоподателя за това и при необходимост го насочва към компетентния адресат.
38. Когато жалбата съдържа едновременно оплаквания срещу Брокера и срещу друг разпространител, Брокерът разглежда частта, която се отнася до неговата собствена дейност, и при необходимост препраща останалата част на компетентния адресат.
Срок за разглеждане и отговор
39. Брокерът регистрира, разглежда и отговаря на жалбата в срок до един месец от датата на постъпването ѝ, съгласно чл. 290, ал. 2 КЗ.
40. Отговорът се изготвя и изпраща без неоправдано забавяне и, когато е възможно, преди изтичането на максималния законов срок.
41. Срокът се изчислява съобразно приложимите правила за броене на сроковете.
42. Когато жалбата е изпратена до Брокера чрез КФН, Комисията за защита на потребителите, омбудсмана или друг компетентен държавен орган, Брокерът изпраща копие от отговора до съответната институция, когато това е приложимо.
Отговор на жалбата
43. Отговорът се изготвя на ясен, разбираем и точен език.
44. Отговорът съдържа най-малко:
44.1. идентификация на жалбата;
44.2. кратко описание на предмета на жалбата;
44.3. установените факти и обстоятелства;
44.4. извършената проверка;
44.5. становището на Брокера;
44.6. мотивите за взетото решение;
44.7. предприетите или предвидените действия, когато такива са налице.
45. Когато жалбата е уважена изцяло, в отговора се посочва начинът и срокът за изпълнение на предприетото решение, когато това е приложимо.
46. Когато жалбата е уважена частично или е отхвърлена, отговорът съдържа ясни и конкретни мотиви, включително относимите факти, правни основания и договорни клаузи, когато са приложими.
47. Когато Брокерът не е компетентен да се произнесе по конкретния въпрос, това се посочва изрично, като на жалбоподателя се предоставя информация към кой компетентен орган или разпространител може да се обърне.
48. Когато решението не удовлетворява изцяло или отчасти искането на жалбоподателя, той се уведомява за правото си:
48.1. да се обърне към Комисията за финансов надзор;
48.2. да използва приложимия ред за извънсъдебно решаване на спорове;
48.3. да предяви правата си пред компетентен съд;
48.4. когато са налице законовите предпоставки – да предяви претенция по задължителната застраховка „Професионална отговорност“ на застрахователния брокер.
49. Отговорът се изпраща на посочения от жалбоподателя адрес за кореспонденция или електронен адрес, когато това е допустимо и подходящо с оглед естеството на комуникацията и приложимите изисквания за защита на информацията.
Поверителност и защита на личните данни
50. При разглеждането на жалбите Брокерът обработва лични данни само доколкото това е необходимо за разглеждането, документирането, отговарянето и последващия анализ на жалбата.
51. Личните данни и информацията, съдържащи се в жалбите и досиетата по тях, се обработват при спазване на приложимото законодателство относно защитата на личните данни и поверителността.
52. Достъп до информацията по жалбите имат само лицата, за които този достъп е необходим във връзка с изпълнение на служебните им задължения.
53. При предоставяне на информация на трети лица или държавни органи се спазват приложимите законови изисквания и ограничения.
Регистър на жалбите
54. Брокерът поддържа Регистър на постъпилите жалби.
55. Регистърът съдържа най-малко:
55.1. уникален пореден номер и дата на подаване;
55.2. име/наименование на жалбоподателя;
55.3. наличните данни за контакт;
55.4. предмет на жалбата и обобщено съдържание на твърденията и исканията;
55.5. наличната информация относно класа застраховка;
55.6. наименованието на застрахователния продукт;
55.7. номер на застрахователната полица, когато е приложимо;
55.8. информация дали жалбата е препратена и до кого;
55.9. дата и изходящ номер на отговора;
55.10. обобщено съдържание на отговора;
55.11. информация за резултата от разглеждането;
55.12. кратко описание на последиците от жалбата;
55.13. информация за предприетите коригиращи или превантивни мерки, когато такива са необходими;
55.14. информация за архивирането на досието.
56. Регистърът може да съдържа допълнителни полета, необходими за вътрешния контрол и анализа на жалбите.
57. Информацията от Регистъра се предоставя на КФН при поискване.
Досие и съхраняване
58. За всяка жалба се създава досие, което съдържа относимите документи и информация, включително:
58.1. самата жалба;
58.2. доказателствата и документите, предоставени от жалбоподателя;
58.3. вътрешната кореспонденция и становища;
58.4. извършените проверки;
58.5. допълнително събраните документи;
58.6. изпратения отговор;
58.7. доказателства за изпращането на отговора;
58.8. информация за предприети последващи действия.
59. Досието се съхранява за срока, определен в приложимото законодателство и съобразно указанията на КФН.
60. Когато жалбата не касае нарушаване на права, защитими по съдебен ред, досието се съхранява за срок от най-малко пет години от датата на изготвяне на отговора.
61. Съхраняването на документите се извършва по начин, гарантиращ тяхната цялост, достъпност, поверителност и защита от неправомерен достъп.
Анализ на жалбите и предприемане на мерки
62. Функцията по управление на жалбите извършва анализ на постъпилите жалби с цел установяване и преодоляване на слабости в дейността на Брокера.
63. Анализът включва, когато е приложимо:
63.1. оценка на причините за отделните жалби;
63.2. идентифициране на групи жалби със сходен предмет или характеристики;
63.3. анализ на повтарящи се оплаквания;
63.4. анализ дали установените причини могат да засегнат други продукти, клиенти или процеси;
63.5. оценка на необходимостта от промени във вътрешни процедури;
63.6. оценка на необходимостта от допълнително обучение на служители;
63.7. оценка на необходимостта от промени в начина на комуникация с клиентите;
63.8. предложения за коригиращи и превантивни мерки.
64. Когато анализът установи слабост или риск от повторно възникване на проблема, Брокерът предприема подходящи мерки за отстраняването му.
65. Предприетите мерки могат да включват:
- промяна на вътрешна процедура
- промяна на договорна или информационна документация
- допълнителен контрол
- обучение или инструктаж на служители
- промяна на практики
- въвеждане на допълнителни проверки
- други подходящи организационни мерки
66. Управителят извършва ежегоден преглед на организацията за разглеждане на жалби и на настоящите Правила, като взема предвид резултатите от анализа на постъпилите жалби и при необходимост одобрява изменения и допълнения.
67. За резултатите от анализа се изготвя ежегоден документ/доклад, съдържащ оценка на причините за жалбите, установените слабости, предприетите мерки и предложенията за подобряване на дейността.
Публичност и информиране на ползвателите
68. Настоящите Правила са публични.
69. Брокерът публикува Правилата на интернет страницата си и осигурява безплатен достъп до тях в местата, в които извършва дейност.
70. При поискване Правилата се предоставят на ползвателя на застрахователни услуги, включително когато той изрази намерение да подаде жалба.
71. Брокерът предоставя ясна и актуална информация относно:
71.1. начина за подаване на жалба;
71.2. адресите и електронните канали за подаване;
71.3. възможността жалбата да бъде подадена лично или чрез представител;
71.4. безплатния характер на процедурата;
71.5. регистрацията на жалбата;
71.6. срока за разглеждане;
71.7. начина за получаване на отговор;
71.8. възможността за подаване на жалба до КФН;
71.9. възможностите за извънсъдебно решаване на спора;
71.10. правото на жалбоподателя да защити правата си по съдебен ред.
Връзка с комисията за финансов надзор и извънсъдебно решаване на спорове
72. Когато жалбоподателят не е удовлетворен от отговора на Брокера или не получи отговор в приложимия срок, той може да се обърне към Комисията за финансов надзор по реда, предвиден в приложимото законодателство.
73. Актуалната информация за подаване на жалби до КФН е достъпна на интернет страницата на Комисията за финансов надзор.
74. При наличие на спор относно предоставянето на услуги в областта на застраховането и застрахователното посредничество потребителят може, когато са изпълнени законовите предпоставки, да използва и приложимия ред за извънсъдебно решаване на спорове чрез секторна помирителна комисия към Комисията за защита на потребителите.
75. Помирителното производство е извънсъдебен способ за разрешаване на спора и се провежда при условията и по реда на приложимото законодателство.
76. Информацията по настоящия раздел не ограничава правото на жалбоподателя да сезира компетентен съд или друг компетентен орган.
Отговорности
77. Управителят:
77.1. организира и контролира прилагането на настоящите Правила;
77.2. осигурява функционирането на организацията за разглеждане на жалбите;
77.3. осигурява воденето и съхраняването на Регистъра;
77.4. осигурява спазването на сроковете;
77.5. следи за конфликт на интереси;
77.6. разглежда и одобрява резултатите от анализа на жалбите;
77.7. взема решения за предприемане на коригиращи и превантивни мерки;
77.8. осигурява ежегодния преглед на настоящите Правила.
78. Служителите на Брокера:
78.1. приемат и предават незабавно постъпилите жалби за регистриране;
78.2. не отказват приемането на жалби;
78.3. предоставят необходимото съдействие за тяхното разглеждане;
78.4. предоставят своевременно необходимите документи и информация;
78.5. спазват изискванията за конфиденциалност и защита на личните данни;
78.6. уведомяват незабавно управителя за обстоятелства, които могат да представляват конфликт на интереси.
Заключителни разпоредби
79. Настоящите Правила са приети на основание чл. 290, ал. 2 КЗ и са съобразени с указанията на Комисията за финансов надзор относно тълкуването и прилагането на чл. 290, ал. 2 и 3 КЗ във връзка с разглеждането на жалби от застрахователните посредници.
80. Настоящите Правила се преразглеждат най-малко веднъж годишно, както и при настъпване на промени в приложимото законодателство, указанията или практиката на компетентните органи, които налагат тяхното изменение.
81. При противоречие между настоящите Правила и императивна разпоредба на приложимото законодателство се прилага законовата разпоредба.
82. С приемането на настоящите Правила се отменят Вътрешните правила за организацията за разглеждане на жалби и сигнали на ползватели на застрахователни услуги, приети с решение на управителя на „НОВЕ БРОКЕР“ ЕООД от 17.05.2022 г.
83. Настоящите Правила влизат в сила от 10.08.2026 г.
Дата: 10.08.2026 г.
гр. София
„НОВЕ БРОКЕР“ ЕООД
УПРАВИТЕЛ:
…………………………………………….
АНТОАНЕТА РАКОВСКА